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L'importance de la recommandation client

L'importance de la recommandation client

Depuis près de deux décennies, le marketing digital rencontre d’importants changements. Les outils du numérique se multiplient et apportent de nouvelles opportunités aux entreprises. Désormais, les enseignes peuvent mettre en place différents leviers pour gagner en visibilité ou encore pour fidéliser les clients.

Parmi ces leviers marketing, la recommandation client est probablement l’un des plus utilisés. Le bouche à oreille joue un rôle majeur dans le développement des entreprises. Pour aller plus loin, c’est la digitalisation de la recommandation qui devient indispensable. Elle participe grandement à la réputation numérique des entreprises et contribue à rassurer les prospects. Les marques doivent désormais inciter les clients à la recommandation. Autrement dit, il faut convertir les consommateurs en véritables ambassadeurs de la marque.

La recommandation client : un levier incontournable

Les ambassadeurs de marque

En règle générale, les clients satisfaits sont ceux qui ont le plus de chance de parler de la marque à leurs proches. S’ils sont satisfaits de leur expérience d’achat, ils seront plus à même de recommander, de générer du bouche à oreille positif.

Quand on parle d’ambassadeurs de marque, il convient de distinguer les différents profils. Le premier d’entre eux est le consommateur qui recommande. C’est ce bouche à oreille qui aura l’impact le plus important. Ensuite, on peut trouver les nano-influenceurs, des experts dans un domaine particulier avec une forte communauté.

Pourquoi faut-il inciter à la recommandation client ?

Comme expliqué précédemment, la recommandation client est un outil marketing essentiel pour l’entreprise. Les clients satisfaits vont parler du produit ou de la marque de manière positive ce qui permet de rassurer les prospects. Ainsi, ces prospects seront plus à même de devenir clients pour cette marque. Plusieurs études estiment que la recommandation client joue un rôle dans 20 % à 50 % des décisions d’achat. De même, un prospects a 4 fois plus de chance de faire un achat suite à la recommandation d’un proche.

Il est également important de noter que les ambassadeurs d’une marque sont ses clients les plus fidèles. Ainsi, leur engagement envers les produits de la marque est plus fort. Lorsqu’ils en parlent à leur proche, leur discours est plus sincère et permet de convaincre plus facilement.

Pour faire simple, convertir sa clientèle en ambassadeur permet d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant les clients actuels.

Quels outils pour la recommandation client ?

1 Analyser la satisfaction des clients

Avant d’inciter à la recommandation client, il est primordial de mesurer la relation entre l’entreprise et les clients. Ainsi, il convient d’analyser la satisfaction des clients. C’est une première étape vers la connaissance client. La marque va notamment pouvoir identifier les freins, attentes et motivations du client.

C’est qu’on appelle plus communément l’écoute active. Il ne s’agit pas simplement de mieux comprendre la clientèle. C’est aussi un moyen de montrer l’importance accordée à leur satisfaction. Son avis est indispensable pour améliorer le service proposé par la marque.

De ce fait, ces consommateurs seront plus enclins à recommander la marque à leur entourage.

Pour mesurer la satisfaction, l’entreprise doit créer et diffuser une enquête. Dans ce questionnaire, elle doit y poser des questions sur les besoins, et les attentes. Il est également important d’y intégrer le NPS. Cet indicateur va permettre d’aller plus loin sur la satisfaction. C’est notamment l’outil qui permet d’analyser la recommandation et d’identifier les clients prêts au bouche à oreille.

2 Gérer l’insatisfaction des consommateurs

Avec une meilleure connaissance client, l’entreprise met l’accent sur les points à améliorer pour une plus grande satisfaction. La marque va notamment prendre en compte les retours pour modifier le produit, adapter le service proposé ou améliorer la relation client.

Grâce à l’enquête, l’entreprise va aussi pouvoir se focaliser sur les clients insatisfaits. C’est une gestion indispensable pour pouvoir convertir les clients en ambassadeurs et pour générer de la recommandation.

3 Lancer un programme de parrainage

Avec le NPS, l’entreprise a identifié les ambassadeurs potentiels. Il faut donc désormais capitaliser dessus avec un outil adapté. Pour cela, avoir un programme de parrainage reste essentiel. Son principe reste simple : la marque incite ses clients à parler d’elle à ses proches.

Il est notamment possible de l’automatiser entièrement. Cela permet de faciliter le parcours du client, de simplifier sa gestion et de gagner du temps. La mise en place de ce levier va avoir un impact direct sur l’activité de l’entreprise. Les clients parrainent la marque en quelques clics et les filleuls peuvent facilement effectuer un premier achat. Ils vont par exemple bénéficier d’une offre de bienvenue pour découvrir les produits de la marque. En parallèle, les parrains reçoivent une récompense pour leur recommandation.

Comme nous venons de le voir, la recommandation client est un levier marketing puissant. Elle joue sur la fidélisation de la clientèle et l’acquisition de nouveaux clients. Toutefois, pour construire cette recommandation, il est indispensable de connaître les différentes étapes du processus : analyse des clients, identification des ambassadeurs, gestion des insatisfaits et incitation au bouche à oreille.

Mis à jour le 24 novembre 2021
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