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After Banking : comment sera la banque du futur ?
After Banking : comment sera la banque du futur ?
Face à la mutation continuelle du monde vers la digitalisation et l’autonomie, les banques n’ont pas d’autres choix que de s’adapter aux attentes du consommateur et sa manière de vivre. La position du « too big to fail » des banques traditionnelles internationales n’est plus d’actualité : la fragilisation d’une banque se joue désormais sur sa stratégie digitale. Voyons les enjeux de demain pour les banques de réseau :

Le rôle du conseiller

Ne le cachons pas : le rôle du conseiller dans une banque traditionnelle est important aux yeux du client mais reste souvent critiqué pour le manque d’efficacité et de réactivité. La cause : un nombre de requêtes trop important dans des domaines trop diversifiés pour que chaque conseiller puisse apporter une expertise approfondie. Le rôle du conseiller se limite souvent à des réponses généralisées et rapides empêchant une mise en confiance du client vis-à-vis de la gestion de ses contrats. La stratégie d’accompagnement doit évoluer pour permettre un service individualisé de qualité, et cela passe par plusieurs solutions.

D’une part, le développement rapide de l’Intelligence artificielle et du Deep learning va permettre aux banques de répondre aux besoins du client avant même qu’il s’en aperçoive ! C’est tout l’enjeu du traitement des données personnelles : proposer des offres et services en adéquation avec le mode de vie du client sans passer par un conseiller physique. Les algorithmes joueront bientôt le rôle de conseiller au même titre qu’un chat automatique mais évolué. La relation « virtuelle » sera également bénéfique pour décharger une partie du travail des conseillers physiques qui pourront se consacrer à d’autres tâches.

D’autre part, la généralisation du conseil n’est plus d’actualité : le client recherche une réponse précise et approfondie, surtout dans les domaines évolués comme le crédit ou les placements financiers. L’expertise sera la clé pour un accompagnement réussi. Chaque requête client sera dirigée vers un expert dans le domaine concerné, qui apportera son expertise sur des questions que les robots ne sauront traiter. Et plus besoin de vous déplacer en agence : un service d’échange vidéo à distance permettra les échanges de façon simplifiée, au même titre que certains services actuels (Qare pour le domaine médical par exemple). Vous l’aurez compris, le rôle du conseiller va complètement évoluer avec une demande de spécialisation du personnel et un abandon du « conseiller dédié », sans pour autant détruire le besoin de relationnel et de confiance du client.

Vers des services digitalisés

Comment faire face aux banques en ligne, néobanques et fintech qui s’octroient une clientèle de plus en plus nombreuse ? En s’inspirant de leur modèle stratégique car elles ont compris le monde de demain !
  • la digitalisation complète du service bancaire est encore aux prémices mais tend à se développer rapidement grâce aux avancées technologiques. Pour une banque, l’accessibilité des services en ligne est primordiale, mais devra être performante et répondre aux attentes des clients de demain :

  • la banque devra collaborer. De nombreuses fintech se spécialiseront dans des outils bancaires ou de services : les banques devront coopérer avec ces fintech afin de rendre compatible l’intégration de ces outils pour leur application. La continuité du service se jouera entre les acteurs du monde financier, dont les outils devront communiquer pour que le consommateur puisse gérer son argent « tout en un ».

  • la banque devra faire face à la concurrence. L’investissement, en actions par exemple, était en grande partie réalisé par les banques qui gardaient le contrôle sur l’évolution du marché. Mais la gestion et le suivi restent compliqués pour la plupart des investisseurs. Avec l’émergence des plateformes de placement et financement, les banques n’auront pas d’autre choix que de réinventer leur système avec une approche de facilité d’accès et de gestion pour le client. Par ailleurs, les banques devront rendre leurs produits plus attractifs et donc moins chers.

  • la banque devra dématérialiser. Le client de demain voudra réaliser le maximum d’opérations depuis son smartphone ou ordinateur. Se déplacer en agence pour signer ou déposer un document sera devenu une corvée. La banque devra dématérialiser pour permettre un service rapide et sécurisé à distance. Ainsi, la signature électronique ou le dépôt de documents scannés ou pris en photo deviendront des opérations standards. Mais la sécurité des données/opérations devra être assurée pour éviter les fraudes et répondre aux exigences du traitement des données personnelles.

La banque devra être responsable. Face aux enjeux du monde actuel et de demain, de nombreux consommateurs seront sensibles aux impacts écologiques. Les banques, comme toute autre entreprise, devra justifier de son «éco-responsabilité » afin de fidéliser la jeune génération, cible des banques dématérialisées.

Simplifier la banque

Finalement, la banque 3.0 répondra aux exigences de la jeune génération actuelle : une banque accessible, économe, collaborative et évolutive. La banque devra proposer des outils simples, dématérialisés et connectés. Mais ce que cherche le consommateur avant tout, c’est la liberté d’action. Et les outils futurs seront assez performants pour guider le consommateur vers des produits ou opérations adaptés sans qu’il n’ait une sensation de « pression », tant redoutée.

Publié le 26 avril 2021
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