Les nouveaux usages liés à la digitalisation des services financiers

Pour répondre aux nouveaux besoins de la génération Y, les banques innovent et proposent de plus en plus leurs services financiers en ligne. Dans ce contexte, plusieurs réglementations encouragent à créer de la valeur pour les consommateurs finaux. C’est le cas de la seconde Directive sur les Services de Paiement (DSP2) qui oblige les banques à ouvrir leurs systèmes d’information via un système d’API.

Tour d’horizon sur les nouvelles demandes des clients

De nombreuses études réalisées ces dernières années confirment la volonté de rendre les services financiers plus digitalisés. Ainsi, en 2017, Facebook et Roland Berger ont lancé l’étude « Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain » afin de se pencher sur les attentes et les usages de la génération Y en matière de services financiers. Selon l’étude, il y a un potentiel de 6 millions de nouveaux clients pour les banques et 4 millions pour l’assurance auto. Cette jeune génération représente donc une opportunité majeure pour les acteurs des services financiers. Les Millenials sont particulièrement réceptifs quand ils traversent des moments clés de leur vie tels que l’entrée à l’université, le mariage, le premier emploi, le premier appartement et l’achat d’une voiture, etc.

46% des Millenials (personnes âgées entre 18 et 30 ans) ont créé un compte bancaire en ligne. Dans les faits, nous remarquons que les outils financiers digitaux attirent les jeunes générations, mais pas seulement. Il y a quelques semaines, la banque en ligne allemande N26 annonçait dépasser un million de clients. Fait intéressant, 38% des clients français ont plus de 38 ans et 37% sont âgés entre 25 et 35 ans.

Même pour les Millenials, les avantages attendus de la digitalisation du système bancaire ne sont pas uniquement la dématérialisation totale des processus. Beaucoup espèrent une complémentarité des systèmes. Par exemple, pouvoir disposer de moyens de communication avec un conseiller 24 heures sur 24 heures, 7 jours sur 7, obtenir un rendez-vous physique via l’application, etc.

Afin de résumer, nous pouvons citer le livre blanc « Génération « Y » : un nouveau regard sur la relation client », en précisant que 60% de la génération Y pensent qu’en banque et en assurance, le digital a éprouvé quelques limites et que la mission d’un conseiller humain ne doit pas disparaître.

Ainsi, les nouvelles générations de clients souhaitent pouvoir contacter et recevoir une réponse aussi rapide que qualitative, réaliser tous les processus en ligne allant du changement d’informations clients à la souscription en ligne (changement de banque via une ouverture de compte ou bien adhésion à un crédit immobilier). Cependant, un conseiller humain doit rester à disposition pour informer et aider ses clients à mieux réaliser leurs objectifs.

Les nouveaux services émergents du digital

Dans un premier temps, le digital facilite la découverte d’offres. Ainsi, des sites permettent de comparer toutes les offres de prêt à la consommation selon votre situation et votre besoin. D’autres vous permettent de trouver le meilleur taux pour un emprunt immobilier.

Si vous disposez de plusieurs comptes bancaires dans différentes banques, il peut être compliqué de devoir gérer vos comptes, ou de vouloir tous les consulter en même temps car vous devrez utiliser les outils de chaque banque séparément. Grâce au digital, et notamment avec la création d’API, les agrégateurs sont là pour votre confort. Un agrégateur est un site, ou une application, qui se connectera à l’ensemble de vos comptes afin que vous puissiez les consulter et les gérer dans un espace unique.

Actuellement, les consommateurs souhaitent pouvoir accéder plus rapidement à l’ouverture de compte, ou à la souscription. Ainsi, les comparateurs commencent à faire évoluer leurs services en se positionnant comme courtier. Particeep est une fintech française permettant la digitalisation du parcours de souscription sur tout site et support.
Vous comprendrez que le service proposé par Particeep Plug ne va donc pas se destiner uniquement aux banques et assurances qui souhaitent proposer leurs services en ligne et réduire leur coût d’acquisition client, mais également tout distributeur et courtier souhaitant faire du cross-selling. Voici une mise en situation d’un des nombreux apports du digital dans le domaine bancaire.

Alors que vous êtes sur une marketplace ou un site e-commerce, vous sélectionnez une trottinette que vous voulez acheter en ligne. Grâce à la technologie Particeep, vous pourrez souscrire en ligne à un crédit, et même vous assurer en ligne en quelques clics ! Ici la technologie Particeep permet d’intégrer des offres bancaires et d’assurances en API. La vision est de pouvoir transformer n’importe quel site internet ou application en un point de vente numérique de services financiers.

La banque n’est plus un secteur indépendant, mais devient un support pour les autres secteurs, notamment celui du e-commerce.

Et ces nouveaux usages digitaux ne s’arrêtent pas là !

Le digital permet plus de personnalisation

Le terme Bank-as-a-Service a émergé il y a quelques années, en même temps que le Software-as-a-Service. Ces termes signifient que l’utilisateur paie uniquement que ce qu’il consomme lors de l’utilisation. C’est dans cette ligne que se placent de nombreuses néo-banques, notamment Revolut. En effet, via un système de géolocalisation, Revolut va proposer à ses utilisateurs se trouvant à l’étranger d’activer une assurance voyage, qui se désactivera lorsque l’utilisateur revient dans son pays d’origine.

Plus de personnalisation, c’est ce que permet le digital. Au quotidien, nous entendons de plus en plus parler de data, deep learning, intelligence artificielle, blockchain, etc. Derrière ces concepts se trouvent des innovations de service. L’objectif de l’ensemble de ces notions est de permettre une « intelligence collective automatisée au service des utilisateurs ». Afin de préciser notre propos, prenons un exemple concret. Vous avez en un enfant qui va rentrer pour la première fois à l’école. Un conseiller physique en agence bancaire ne remarquera pas cette information ou alors, il ne s’engagera pas dans des propositions instantanées. Les processus précédemment cités permettent de créer un « Conseiller Augmenté » qui va détecter cet événement familial et ainsi vous proposer des offres adaptées, telle qu’une assurance scolaire complémentaire par exemple.

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